2012년 시립강북노인종합복지관 이용회원 만족도 및 욕구조사 보고서

1. 조사목적

시립강북노인종합복지관 이용회원들의 만족도 및 관심사항 등을 조사ㆍ분석하여 개선방안 및 필요서비스를 도출. 시립강북노인종합복지관의 관내 서비스와 관외 서비스에 대한 만족도 및 욕구를 조사하여 이용자들에게 제공하는 서비스 향상에 필요한 요소를 찾아보는데 그 목적이 있음.

2. 조사설계

3. 조사결과

가. 시립강북노인종합복지관 만족도

1) 복지관 내 사업

(1) 종합만족도

시립강북노인종합복지관의 관내 만족도는 71.6점으로 이용자들의 만족 수준은 높음.

시립강북노인종합복지관의 관내 만족도는 4개의 하위 항목으로 구성되었고, 항목별로 살펴보면 업무처리 절차나 직원의 태도 등 서비스 과정 만족도는 71.7점, 복지관 내 환경에 대한 서비스 환경 만족도는 68.1점, 프로그램 성과에 대한 서비스 성과 만족도는 73.5점, 서비스 체감 만족도는 73.2점으로 나타남.

서비스 성과 만족도가 가장 높게 나타났고, 서비스 환경 만족도는 상대적으로 낮게 나타나 이에 대한 검토가 요구됨.

(2) 서비스(프로그램) 과정 만족도

서비스(프로그램) 과정 만족도는 71.7점으로 나타남.

서비스 과정 만족도의 하위 항목 중 서비스 담당자에게 궁금한 점을 물었을 때, ‘이해가 되도록 설명을 들었다’에 대한 만족도가 74.9점으로 가장 높은 반면, 프로그램의 1회당 진행시간의 충분성에 대한 만족도는 68.0점으로 낮게 나타나 이에 대한 개선이 요구됨.

(3) 서비스(프로그램) 환경 만족도

서비스(프로그램) 환경 만족도는 68.1점으로 나타남.

서비스 환경 만족도의 하위 항목 중 복지관 내 청소상태 및 관리상태에 대한 만족도가 71.9점으로 가장 높게 나타났고, 마음 편히 쉴만한 공간에 대한 만족도가 57.2점으로 나타나 이에 대한 개선이 필요함.

(4) 서비스(프로그램) 성과 만족도

서비스(프로그램) 성과 만족도는 73.5점으로 나타남.

서비스 성과 만족도 하위 요인 중 현재 이용하고 있는 서비스의 유익성에 대한 만족도가 75.7점으로 가장 높게 나타났고, 복지관 이용으로 인한 긍정적 변화에 대한 만족도는 71.9점으로 상대적으로 다른 항목에 비해 낮게 나타남.

(5) 서비스(프로그램) 체감 만족도

서비스(프로그램) 체감 만족도는 73.2점으로 나타남.

본 기관에서 도움 받은 것에 대해 다른 사람에게 추천하는 것에 대해 75.7점으로 가장 높게 나타났고, 시설 자체의 전반적 만족도 70.4점과 복지관 사업이나 활동에 대한 신뢰도는 각 72.6점으로 상대적으로 낮게 나타남.

2) 복지관 외 사업

(1) 종합만족도

시립강북노인종합복지관의 관외 종합만족도는 79.4점으로 이용자들의 만족 수준은 높음.

시립강북노인종합복지관의 관외 만족도는 3개의 하위 항목으로 구성되었고, 항목별로 살펴보면 업무처리 절차나 직원의 태도 등 서비스과정 만족도는 80.6점, 프로그램 성과에 대한 서비스 성과 만족도는 78.6점, 서비스 체감 만족도는 80.2점으로 나타남.

서비스 과정 만족도가 가장 높게 나타났고, 서비스 성과 만족도는 상대적으로 낮게 나타남.

(2) 서비스(프로그램) 과정 만족도

서비스(프로그램) 과정 만족도는 80.6점으로 높게 나타남.

서비스(프로그램) 담당자에게 궁금한 점을 물었을 때, 이해가 되도록 설명을 들은 것에 대한 만족도가 83.8점으로 높은 만족 수준을 보였고, 초기 면담 과정에서 나의 욕구 반영에 대한 만족도가 77.3점으로 상대적으로 다른 항목에 비해 낮게 나타남.

(3) 서비스(프로그램) 성과 만족도

서비스(프로그램) 성과 만족도는 78.6점으로 나타남.

서비스 성과 만족도의 하위 항목 중 서비스 프로그램의 유익성에 대한 만족도가 80.7점으로 가장 높게 나타났고, 문제를 다루는 방법에 대한 만족도는 77.3점으로 상대적으로 낮게 나타남.

(4) 서비스(프로그램) 체감 만족도

서비스(프로그램) 체감 만족도는 80.2점으로 나타남.

서비스 체감 만족도의 하위 항목 중 복지관의 서비스(프로그램)를 받으신 후 복지관의 사업이나 활동의 재이용에 대해서 82.6점으로 가장 높게 나타났고, 시설 자체에 대한 전반적 만족도는 77.8점으로 다른 항목에 비해 상대적으로 낮게 나타남.

결론 및 제언

첫째, 모든 사업에서 개선사항으로 나타난 복지관 환경에 대한 개선이 필요하다. 이용자들의 휴식공간에 대한 개선사항이 많이 나타났으며, 프로그램 공간에 대한 확장 욕구도 나타났다.

둘째, 복지관 내 업무처리 절차 등의 전반적 수행과정에서는 프로그램 진행 횟수와 진행 시간에 대한 불만족 의견들이 나타났다. 이용자들의 의견을 참고한 프로그램 일정에 대한 검토가 필요하다. 또한 기본적인 이용자를 대하는 담당자들의 배려가 향상되면, 이용자들의 만족도가 더욱 향상될 것으로 사료된다.

셋째, 복지관의 프로그램 진행에 대한 개선사항이 필요한 것으로 나타났다. 각 프로그램 진행 시간 연장과 진행 횟수 증가에 대한 욕구가 나타나 좀 더 다양한 프로그램을 요구하는 것으로 나타났다.

넷째, 프로그램 이용 시 이용자들끼리의 친목 자리에 대한 요구와 복지관 직원의 친절, 서비스에 대한 개선사항이 필요한 것으로 다소 나타나 직원들의 인식과 개선이 필요하다.

나. 시립강북노인종합복지관 욕구조사

1) 복지관 내 사업

(1) 건강증진 및 기능회복사업

건강증진 및 기능회복사업 중 자주 이용하는 프로그램으로는 ‘물리치료 상담서비스 및 물리치료’가 37.0%로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 ‘체력단련실 이용’ 22.0%, ‘건강관리’ 18.0%, ‘내과·안과·한방진료’ 8.0% 순으로 나타남.

(2) 복리후생사업

복리후생사업 중 자주 이용하는 프로그램으로는 ‘경로식당’이 48.0%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 ‘이·미용’ 31.0%, ‘셔틀버스’ 21.0% 순으로 나타남.

(3) 사회교육사업

사회교육사업 중 자주 이용하는 프로그램으로는 ‘교양교실’이 38.0%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 ‘건강교실’ 25.0%, ‘정보화교실’ 20.5%, ‘취미여가교실’ 6.5% 순으로 나타남.

(4) 종합상담사업

종합상담사업 중 자주 이용하는 상담분야로는 ‘이용상담’이 54.0%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 ‘법률상담’ 18.0%, ‘영양상담’ 10.0%, ‘소집단상담’이 9.0%, ‘민원상담’ 6% 순으로 나타남.

2) 복지관 외 사업

(1) 경로당활성화사업

경로당활성화사업 중 자주 이용하는 프로그램으로는 ‘건강지원’이 48.0%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 ‘여가지원’ 24.0%, ‘생활지원’ 14.0%, ‘특별행사’ 13.0% 순으로 나타남.

(2) 강북고령자취업알선센터

강북고령자취업알선센터 프로그램 중 자주 이용하는 프로그램으로는 ‘취업상담’이 99.0%로 ‘취업교육’ 1.0%보다 높게 나타남.

(3) 노인돌봄기본서비스

노인돌봄기본서비스 중 자주 이용하는 프로그램으로는 ‘안전확인(직접방문)’이 54.0%로 ‘안부전화’가 42%, ‘서비스연계’가 4% 순으로 나타남.

(4) 재가복지사업

재가복지사업 중 자주 이용하는 서비스 분야로는 ‘재가복지서비스’가 51.0%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 ‘가정봉사원파견’ 32.0%, ‘연계지원사업’ 3.0% 순으로 나타남.

결론 및 제언

첫째, 프로그램의 확장과 기간연장으로 사업별 진행하는 프로그램에 대한 이용자들의 다양한 불만이 나타나, 실시기간 및 시간의 확장과 신규 프로그램 개설 등의 전반적인 개선과 기존프로그램의 변화가 필요하다.

둘째, 이용에 있어 실질적인 도움 및 지원이 필요하다. 욕구조사 개선사항으로 일상물품 지원, 생필품, 난방비 지원 등의 욕구가 나타나 이용자들의 실질적인 도움을 요구하는 것으로 나타났다.